وكلاء الذكاء الاصطناعي يحولون تطبيقات الرسائل إلى منصات للتسوق والحجوزات

المعلومة/ متابعة..
تتجه شركات كبرى إلى دمج وكلاء خدمة العملاء المدعومين بالذكاء الاصطناعي مباشرة داخل تطبيقات الرسائل النصية الافتراضية على الهواتف، بما يتيح للمستخدمين إعادة حجز الرحلات الجوية، والحصول على دعم الفنادق، وشراء المنتجات، دون الحاجة إلى تنزيل تطبيقات إضافية أو الانتظار طويلاً للتحدث مع موظفي خدمة العملاء.
ووفقاً لتقرير صادر عن مؤسسة GSMA Intelligence، بدأت علامات تجارية بارزة، من بينها شركة الطيران "يونايتد إيرلاينز" ومجموعة فنادق "IHG" وشركة نسبرسو، اختبار هذه التجربة عبر خدمة الرسائل الغنية RCS، التي تتيح إجراء محادثات تفاعلية بين الشركات والعملاء، مع الاستعانة بوكلاء ذكاء اصطناعي لتنفيذ المهام والرد على الاستفسارات.
وقد يمهد هذا التوجه الطريق لتغيير طريقة تواصل المستهلكين مع الشركات، إذ يمكن للمستخدم طلب المساعدة بشأن رحلة متأخرة أو تتبع شحنة أو إعادة طلب القهوة، من خلال محادثة نصية عادية، دون مغادرة صندوق الرسائل الذي يستخدمه يومياً، بحسب تقرير نشره موقع "androidheadlines".
لم تعد الرسائل الغنية تقتصر على إرسال الإشعارات أحادية الاتجاه، بل تتطور لتصبح قنوات تواصل تفاعلية تستطيع الشركات من خلالها تقديم خدمات متكاملة للعملاء. ويتيح هذا الأسلوب للعملاء مواصلة التعامل مع الشركة داخل المحادثة نفسها، بدلاً من الانتقال بين مواقع إلكترونية مختلفة أو محاولة استعادة كلمات المرور المنسية أو التعامل مع صفحات معقدة قد لا تعمل بالشكل المطلوب.
وتوفر تقنية RCS مجموعة من الخصائص التي تجعل المحادثات أكثر سهولة، من بينها أزرار الرد السريع، ومعاينات الصور عالية الدقة، وخيارات نسخ المعلومات بسهولة، بما يمنح المستخدم تجربة أقرب إلى التراسل مع شخص آخر بدلاً من التعامل مع نظام آلي تقليدي. كما تساعد علامات التحقق الخضراء بجوار أسماء الشركات على التأكد من أن المستخدم يتواصل مع حساب تجاري موثق، بدلاً من حساب احتيالي ينتحل هوية إحدى العلامات التجارية.
وفي حال انقطاع الاتصال بالإنترنت أو تعذر استخدام خدمة RCS، يمكن للهاتف العودة تلقائياً إلى الرسائل النصية التقليدية SMS، بما يتيح استمرار تلقي التحديثات الأساسية. وتقدّر GSMA Intelligence أن المستخدمين حول العالم يتلقون أكثر من 3.2 مليار رسالة عبر خدمة RCS يومياً، في مؤشر على اتساع نطاق استخدام هذه التقنية في التواصل بين الأفراد والشركات.
وتشير توقعات القطاع إلى أن حركة الرسائل النصية التجارية ستنمو بنسبة 25% خلال عام 2026، قبل أن تسجل نمواً إضافياً بنسبة 38% في عام 2027. ومع هذا التوسع، يمكن لدمج وكلاء الذكاء الاصطناعي داخل تطبيقات الرسائل المعتادة أن يتيح للمستهلكين طرح الأسئلة والحصول على إجابات وإتمام عمليات الشراء مباشرة من شاشة المحادثة.
ويعني ذلك أن تطبيق الرسائل قد يتحول تدريجياً من أداة لتبادل النصوص والإشعارات إلى قناة متكاملة لخدمة العملاء والتسوق وإنجاز المعاملات اليومية. ويمكن للتواصل المباشر مع وكيل ذكاء اصطناعي عبر الرسائل أن يجعل التعامل مع التغييرات المفاجئة في الرحلات أو حجوزات الفنادق أكثر سهولة، إذ يستطيع المستخدم إرسال استفسار سريع أثناء التنقل، دون الحاجة إلى ملء نماذج طويلة أو التنقل بين قوائم معقدة.
كما أن احتفاظ الوكيل بسياق المحادثة والرسائل السابقة يساعد على استمرار التفاعل بسلاسة، ويقلل الحاجة إلى إعادة شرح المشكلة في كل مرة يتواصل فيها العميل مع ممثل جديد لخدمة العملاء. ومع انضمام المزيد من الشركات إلى هذا التوجه خلال عامي 2026 و2027، قد تتراجع الحاجة إلى تنزيل تطبيق منفصل لكل شركة بغرض التواصل مع خدمة الدعم، خصوصاً إذا أمكن تنفيذ المهام المطلوبة مباشرة من تطبيق الرسائل الافتراضي. وتشير التجارب التي تشمل شركات طيران وعلامات تجارية في قطاع التجزئة إلى إمكانية استخدام تطبيقات المراسلة المعتادة لإنجاز مهام فعلية، وليس الاكتفاء بتلقي الإشعارات أو الردود الآلية المحدودة.
وبذلك، قد تصبح الرسائل النصية إحدى القنوات الرئيسية التي تعتمد عليها الشركات لتقديم خدماتها، مع تولي وكلاء الذكاء الاصطناعي جانباً متزايداً من التفاعل مع العملاء، من الإجابة عن الأسئلة إلى المساعدة في تنفيذ الحجوزات وعمليات الشراء. انتهى 25